Les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Viadeo, Google +…) sont un univers en pleine expansion. Pour accroître leur chiffre d’affaires, les entreprises ont recours à ce moyen de communication et de marketing. Pourquoi ? Comment les réseaux sociaux permettent-ils de communiquer avec les clients ? Existe-t-il des points négatifs ?
Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils un bon plan marketing ?
En étant présente sur les différents réseaux sociaux, la société suit l’évolution des hommes et des mœurs. Elle peut ainsi recruter de nouveaux clients, fidéliser les anciens et accroître son activité. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. En 2011, une étude a démontré que 28,7 millions de Français étaient titulaires d’un compte personnel sur Facebook et que plus de 5 millions avaient décidé d’ouvrir un compte Twitter. Face à ces chiffres grandissants, les entreprises ne pouvaient pas se faire fantômes. C’est, pour eux, un outil de marketing précieux qui fonctionne comme le bouche-à-oreille, mais d’une manière gigantesque et une solution économique. En quelques minutes, une information est diffusée à l’ensemble des membres du groupe. Les membres peuvent partager l’information, échanger avec les autres membres ou poser des questions au chargé de la clientèle. Le service est accessible 24 h/24 et 7jours/7. Pour résumer, les réseaux sociaux sont un véritable coup de pouce pour les sociétés nouvelles qui cherchent à prospecter ainsi que pour les grandes sociétés qui sont, sans cesse, en quête de renommée.
La communication avec les entreprises par ce concept est-elle toujours viable ?
C’est indéniable et indiscutable : les réseaux sociaux permettent d’établir une relation entre les clients et une société. Encore faut-il savoir les maitriser ! Une présence, non dynamique, ne suffit pas pour fidéliser les clients, appâter les foules et créer une relation de confiance avec les consommateurs. À l’origine, l’internaute dialogue avec des amis proches, de la famille ou encore des connaissances. Il y partage ses joies, ses peines et sa vie privée par le biais de messages, de photos ou de vidéos.
En adhérant à une page professionnelle, l’internaute ne fait pas la différence. Il s’informe sur les nouveautés de sa boutique préférée (ou la société) tout en gardant un esprit zen et détendu et il participe aux échanges de dialogues avec les autres membres. Il fait, pour lui, partie non pas d’un réseau de professionnels qui ont pour objectif de vendre et de fidéliser la clientèle, mais d’une grande communauté. De fait, les interlocuteurs doivent donc faire planer une atmosphère amicale lors du dialogue. Une conservation trop froide rebutera le client qui n’hésiterait pas à se désabonner pour aller chez la concurrence. Il va, sans dire, qu’un délai de réponses trop important décrédibilise la société. La société doit montrer qu’elle est présente quotidiennement au côté de ses clients.
Aperçu de la page Twitter de la Fnac
De même, le réseau professionnel doit être animé. Certaines sociétés organisent des jeux-concours ou proposent des réductions exclusivement réservées aux abonnées. D’autres ont opté pour la diffusion d’une astuce pratique ou d’une actualité par jour. En diffusant périodiquement des annonces ou des informations, la société met en avant son professionnalisme. Il est également conseillé de veiller à une bonne ambiance sur la page. Un mécontentement non résolu peut rapidement avoir un effet boule de neige. Imaginez qu’un client se plaint d’un délai de livraison trop long. Cette information qui sera à la vue des autres membres est rédhibitoire. Elle n’encouragera pas le client à acheter.
Comment entretenir le dialogue via les réseaux sociaux ?
Pour éviter les débordements, les chargés de communication des réseaux sociaux doivent être attentifs aux demandes des clients, animer le groupe et les faire participer un maximum. Ces trois conditions sont la clé de la réussite d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Toutefois, ce moyen de communication a des limites. Il n’est pas possible de parler de tout et de rien. Il faut impérativement que le sujet de discussion reste dans le cadre de l’activité de la société. À titre d’exemple, une boutique de mode ne doit s’intéresser qu’à cet univers. Parlez de recrutement sur la room n’aurait aucune utilité. Il est essentiel de garder un canevas préétabli. Pour vous donner une image, c’est un peu comme pour le coloriage où il est essentiel de ne pas déborder au risque d’avoir un dessin raté. Pour ne pas manquer son immersion dans la jungle des réseaux sociaux, il faut tenter un maximum de rendre le service client crédible, rapide et efficace. Une équipe opérationnelle aura plus de chances de séduire les clients. Elle recevra des gratifications et les internautes n’hésiteront pas à vanter les mérites de la société.
Alors, faut-il communiquer avec les entreprises par réseaux sociaux ?
Pour faire un bref point sur la communication, si la société n’est présente qu’occasionnellement sur les réseaux sociaux et que son compte n’est pas régulièrement mis à jour, la relation avec les clients est inexistante et donne une image déplorable de la société fantôme. Dans ce cas de figure, mieux vaut s’abstenir de les utiliser. L’utilisateur, quant à lui, n’obtiendra jamais la réponse à son questionnement. Dans le cas contraire, les réseaux sociaux semblent être un excellent moyen de communication, mais qui reste tout de même limité. Mieux vaut poser des questions d’ordres générales et informatives ! Pour les questions privées ou litigieuses, il est préférable d’utiliser les autres outils de communication comme le téléphone, le courrier postal ou les formulaires en ligne.